カスタマージャーニーとは、顧客が「無関心」な状態から、「購入」に至るまでの心理や行動の変化を表したものです。商品やサービスを効率的に販売していくには、いかに具体的で現実に即したカスタマージャーニーを作成し、それに対応した施策を打てるかが重要です。
ここでは、カスタマージャーニーの概要や重要性について、詳しく解説します。
この記事のポイント
- カスタマージャーニーとは、顧客が商品購入までに辿る、思考や行動の変化のこと
- 顧客の行動をイメージすることで、効果的な情報発信や広告施策が打てるようになる
- カスタマージャーニーを作る際は、決して自分にとって都合の良い顧客でストーリーを描かないようにする
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目次
1．カスタマージャーニーの意味とは？
カスタマージャーニーとは、自社の商品・サービスに対して顧客が「無関心」な状態から、「購買」に至るまでの心理や行動の変化を表したフレームワークのことです。これを図示したものを、「カスタマージャーニーマップ」と呼びます。
カスタマージャーニーは顧客行動を把握し、マーケティング上の課題を発見し、適切な施策を導き出すために使われます。
2．カスタマージャーニーの重要性
カスタマージャーニーを作るメリット：ユーザー理解を深めることができる
「モノを作れば売れる」というわけではない現代においては、自社のターゲットユーザーが「何を求めているのか」を理解することはとても重要です。
しかし、ユーザーが求めているものを作ったとしても、その情報をユーザーが目にする媒体に適切なタイミングや方法で「届ける」ことができなければ売れません。
つまり、商品を売るためには、ユーザーの行動を把握することが必要です。
前述のとおり、カスタマージャーニーでは、「顧客が商品(サービス)について知らない・無関心である時点～購入まで」の文脈を扱います。
カスタマージャーニーを用いることで、自社の商品やサービスについて全く知らなかった顧客が、「商品（サービス）を買おう」と思い至るまでの過程の理解を深めることができます。これはより効果のある施策を考える手助けになります。
カスタマージャーニーを作る上での注意点：ペルソナ＝「企業が思う理想の顧客」ではない
カスタマージャーニーを作る際にやってしまいがちな失敗として、「自社にとって都合の良いストーリーを描いてしまう」というものがあります。
「顧客は自社のWeb広告を目にして自社の商品を認知する。その後、広告を何度か目にするうちに興味を持ち、自社名で検索してサイトに流入。広告で見た商品を気に入り、購入する」というストーリーは、一見顧客行動を表しているように見えますが、これは「企業側の理想」です。
認知→興味→検討→購入のそれぞれの段階を進んでいく理由について言及されていません。つまり、「顧客は実際に何を考えているのか？」を知らないと、リアルで実用性のあるカスタマージャーニーは描けないのです。
3．カスタマージャーニーマップを作る上で必要なこと
顧客の実態を知らないと、有用なカスタマージャーニーを描くことはできません。
つまり、実際の顧客の「認知段階」や「比較検討段階」での行動についての情報を集める必要があります。
一般的には、顧客と実際に接している営業担当者からヒアリングをしたり、商品を購入した顧客にアンケート調査を実施したり、インタビューすることで、顧客行動の実態に関するデータを集めることができます。
より実用性のあるカスタマージャーニーを作るには、できるだけそれらの「証拠」を集めることが必要です。
それでも「具体的に何をしたらいいかわからない。」と思われましたら、ぜひ以下の記事を読んでみてください。
4．まとめ
人々のニーズが多様化・複雑化している現代においては、自社が狙う顧客がどんなニーズを持っていて、何を考え、日々どんな行動をしているのかを把握して、それに合わせたマーケティング活動を行うことが重要です。
自社のマーケティング活動をより良いものにするためにも、改めて顧客について考え、実際のデータに基づいたカスタマージャーニーを作成してみてはいかがでしょうか。
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