【営業マン必見】クロージングとは？成功率向上のコツ11選と基本の流れを紹介

クロージングは、契約締結前の最終ステップです。せっかく顧客の購買意欲が高まっても、あなたの対応がおろそかでクロージングがうまくいかなければ契約に至りません。

そこで、本記事ではクロージングのテクニックや成功率を上げるコツを紹介します。

「クロージングの成功率を上げて、さらに多くの契約につなげたい」とお考えの方は、ぜひ最後までお読みください。

営業のクロージングとは

営業のクロージングとは、「close（閉める）」がもとになっていて、営業活動の締めくくりのことを指します。

言い換えると、顧客の購買意欲を確かめ、引き上げつつ契約につながる状況を作り出すことです。また、クロージングは「無理に購入させる、無理強いをすること」ではありません。

あくまでも、顧客にとって適切な提案を行い、適切に検討してもらうための営業テクニックです。具体的には、費用や機能面の不安や疑問を解消し「このようなメリットがあります」と背中を押します。

クロージングを怠ると、顧客が十分に検討できないまま、失注する恐れがあります。購買意欲を高めるためにも顧客の疑問や悩み、ニーズを掴み、商品やサービスの魅力を伝えましょう。

クロージングのポイント

クロージングの流れや基本テクニックは重要ですが、前提としてまずは下記のポイントをしっかりと押さえましょう。

自社の製品・サービスを提案する前に、顧客が抱える課題や迷いを明確にする必要があります。顧客の課題や迷いにアプローチしなければ、どれだけ熱意を持って提案しても顧客の心には響きません。

例えば、顧客が商品やサービスの検討をしているときに「どのように業務の効率化ができるか」という点で悩んでいるとします。そこに「経費の削減」ばかりを説明しても、顧客が悩んでいる点とずれているため購買意欲は高まりません。

顧客が何を必要としているのか、背景や理由を事前に確認し、顧客に刺さるクロージングを心がけましょう。

クロージングの流れ5ステップ

ここからは、クロージングに至るまでの流れを紹介します。

大まかな流れは、下記のとおりです。

クロージングの重要なポイントは顧客の課題や悩みを解決し、商品やサービスを契約につなげることです。そのためには、顧客からのヒアリングが欠かせません。順番に見ていきましょう。

【ステップ1】ヒアリング

ヒアリングは、提案の基盤となる顧客の情報を収集することです。

主に課題や悩み、ニーズなどを指し、顧客との信頼関係を構築するためにも、できる限り多くの情報を得る必要があります。

顧客が話しやすくするためにも、現在・過去・未来の流れで整理することがおすすめです。具体的には、下記の流れです。

この流れでヒアリングをすると、顧客にとっても情報の整理が簡単になります。ヒアリングで多くの情報を引き出せれば、この後に続く商談やテストクロージングがスムーズに行えます。

【ステップ2】商談

商談は、製品・サービスに関する交渉や相談を進める話し合いです。

製品やサービスの機能はもちろん、価格や納期などの契約内容を、営業担当者と顧客で折衝します。製品・サービスや顧客の企業規模によっては、複数回にわたって商談するケースも多いです。

また、どの顧客でも一辺倒に話を進めるのではなく、顧客に合わせた対応が欠かせません。そのために重要なのが「業務にムダが多くて困っている」や「現状のシステムでは費用がかかりすぎる」など、ヒアリングで得られる情報です。相手の話に耳を傾け、課題を引き出し、適切な解決策を提案しましょう。

【ステップ3】テストクロージング

テストクロージングとは、クロージングのタイミングを見極めるために顧客の購買意欲を確かめることです。

相手の購買意欲や意思がわからないままクロージングに進んでしまうと失敗につながりやすいため、しっかりと確認しましょう。

テストクロージングの実施方法は簡単で、シンプルな質問をするだけです。

もし、顧客の購買意欲がまだ高まっていない場合は、ヒアリングに戻って再度提案することがおすすめです。

また、テストクロージングを行った際に、顧客が「いったん持ち帰る」こともよく見られます。「検討します」などで顧客が持ち帰った後、正式なクロージングに移行します。

【ステップ4】クロージング

顧客の購買意欲が高まったタイミングで、正式なクロージングに進みます。

テストクロージングからそのままクロージングに移行した場合は、シンプルに「いかがでしょうか？」と質問しましょう。

一方、顧客が持ち帰った場合は、再度打ち合わせの機会が必要です。商談やテストクロージングの段階で適切な提案をしていれば、顧客にとって気になるポイントが発生していると考えられます。

再度打ち合わせをする際は、気になる点を解消できるようにすると効果的です。また、その場合はできる限り、決裁者も同席してもらえるように打診しましょう。顧客の担当者にあらかじめ社内稟議の進め方や懸念点を確認しておくと、2回目の打ち合わせもスムーズに進められます。

【ステップ5】契約締結

顧客の購買意欲を高め、クロージングに成功するといよいよ契約の締結です。

しかし、このタイミングで契約を逃すどんでん返しが起こることも少なくありません。なぜなら契約内容や契約までのやり取りによって、契約が白紙になってしまうこともあるからです。

契約書は、両者の法務を通して確認します。場合によっては、契約書を修正して送付するやり取りが、複数回続くこともあるでしょう。その結果、契約しないまま数ヵ月以上かかることもあります。

など、契約直前まで行っても契約できないこともあるため、気を抜かずに丁寧かつスピーディーな対応を心がけましょう。

クロージングに役立つ「便利ツール」に関しては、以下の記事も併せてご覧ください。

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クロージングの基本テクニック5選

クロージングの基本テクニックは、下記のとおりです。

特に、ゴールデンサイレンスを知っておけば、顧客の思考を妨げずにクロージングが進められます。ひとつずつみていきましょう。

【テクニック1】ゴールデンサイレンス

ゴールデンサイレンスとは、自社の営業担当者が提案した後に「顧客が考え込む沈黙の時間」です。

このときの顧客は提案を受けて、導入後のイメージやリスクなどを頭の中で整理しています。焦って口をはさまず、顧客の反応をしっかりと待ちましょう。

避けるべき行動は沈黙のストレスに耐えきれず「いかがでしょうか？」などと、相手の思考を中断する行動です。決断しかけていたにも関わらず、気をそらしてしまう恐れがあります。考えを整理する時間は人それぞれなので、顧客のペースに合わせたクロージングを心がけましょう。

【テクニック2】ifクロージング

ifクロージングとは、「もし〜だったら」と仮定の話を活用して、実際の利用をイメージしてもらうテクニックです。

顧客のイメージを具体化することで、購買意欲を高められます。

例えば、下記のような質問です。

クロージングで失敗する理由のひとつに、商品やサービスをうまく「自分ごと化」させられないケースが挙げられます。

そのため、クロージングの成功率を上げる場合には顧客に「この商品が必要だ」とイメージしてもらえるようわかりやすく伝えましょう。

【テクニック3】松竹梅の法則

松竹梅の法則とは、「選択肢が3つある場合に中央の選択肢を選ぶ」という人の心理のことです。

クロージングにおいても松竹梅の法則を活用することで、顧客の心理的ハードルを下げ、購入しやすい状況が作り出せます。具体的には、人は1番高価なものは失敗リスクを恐れ、1番安価なものは不満を感じそうと考える傾向があります。

例えば、松9,000円・竹6,000円・梅3,000円のプランがあった場合、多くの人が選ぶのは「竹6,000円」です。そのため、最もおすすめのプランや製品を中央に設定することで、顧客に選んでもらいやすくなります。

【テクニック4】損失回避の法則

損失回避の法則とは、「得することよりも損しない」ことを重視する人の心理のことです。

クロージングで活用する際は、自社の商品やサービスを導入しない場合にどのような損失やリスクがあるかを示しましょう。顧客の不安をあおりすぎずに、損失を強調した訴求も重要です。

例えば、プランの変更を促す場合は「プランAにすると得する」よりも「プランAにしないと損をする」と伝えたほうが、顧客の心理を刺激します。ポイントは「損失を被らないようにしたい」と考えてもらうことですが、度を過ぎたあおりや嘘は絶対にNGです。

【テクニック5】ドアインザフェイス

ドアインザフェイスは、「返報性の原理」を利用した心理テクニックです。

初めに「絶対に断られるような大きな提案」を行うことで、続けて紹介する「小さな提案」が通りやすくなります。もちろん、元々通したい提案は、2番目に紹介する「小さな提案」です。

例えば、最初はオプションをフルで追加した100万円のプランを提案します。顧客が「それはさすがに難しい」と言ったタイミングで、顧客の要望に従って不要なオプションを外した40万円のプランを再提案しましょう。すると顧客は「自社のために最適化してくれた」と感じ、購買意欲が高まります。

クロージングの成功率を上げるコツ11選

クロージングの成功率を上げるコツは、下記のとおりです。

特に、自社製品・サービスの理解を深めることは営業担当として必要な要素です。順番に見ていきましょう。

【コツ1】BANT条件を確認する

BANTとは、営業における確認事項を網羅したフレームワークのことで、下記4つの要素で構成されます。

BANT条件を確認することで、顧客に対して最適な提案やアプローチが可能です。クロージングに失敗する場合は、BANT条件のいずれかが欠けているケースが見られます。

例えば、どんなに魅力的な製品・サービスでも、予算が100万円の顧客に対して200万円の商品を提案しても検討の対象になりません。BANT条件のそれぞれを顧客に合わせて最適化し、適切な提案をすることが重要です。

【コツ2】決断できない理由をなくす

どんなに魅力的な製品・サービスでも二つ返事で購入を決定することは稀で、ほとんどの場合はすぐに決断できない理由があります。

特に影響の大きな決断では、下記のような考えがあるからです。

このような「決断できない理由」をあらかじめ考えておき、ひとつずつ解消しましょう。具体的には、競合他社との比較資料を用意したり、疑問や悩みを解決できるように提案したりすることが効果的です。相手が自社の製品・サービスを購入できるように、後押ししてあげましょう。

【コツ3】購買意欲を直接確認する

顧客の心理状態を明確に把握するため、購買意欲をストレートに確認することも重要です。

もしまだ検討段階にある場合は、その時点の疑問や悩みを確認して、解消できるような提案ができます。一方で、購買意欲が高まっていることが確認できれば、クロージングを進めることが可能です。

また、購買意欲を確認する際は「はい・いいえ」で答えられる質問にすると、顧客も回答しやすくなります。顧客が迷いを払拭できるまで丁寧に対応し、自信を持って後押ししてあげましょう。

【コツ4】自社製品・サービスの理解を深める

自社製品・サービスの理解はもちろん、関連する事例の把握も重要です。メリットだけを伝えても、購入後のシーンをイメージできない場合があります。

そこで、実際に購入した顧客がどのように活用し、どのような効果が得られたのかを説明すると顧客もイメージしやすいです。

また、競合他社の特徴も把握しておけば、比較で悩んでいる顧客に自社の強みを伝えられます。例えば、「競合他社と比較すると御社の場合、○○が課題になる場合が多いですが、弊社のサービスを導入すれば〇〇の課題も解決できるためおすすめです」などです。

顧客に自社製品・サービスの魅力を余すことなく伝えるのであれば、しっかりと自社製品・サービスの魅力を知っておかなくてはなりません。

【コツ5】価格相場をすり合わせる

顧客が考える価格相場と、現実の価格をすり合わせることも重要です。

特に、初めてその製品・サービスを購入する場合は、相場観の乖離が見られる場合もあるからです。

例えば、顧客がなんとなく1個あたり1万円と考えていても、実際の価格は2万円というケースもあります。そのため、しっかりと相場感を伝えて、適切な価値観でコミュニケーションをとらなければなりません。

【コツ6】価格の話題はタイミングをみる

価格相場を伝えることは重要ですが、話題として挙げる場合はタイミングに注意しましょう。

価格は顧客にとっても重要な内容なので、まだ迷っているタイミングで切り出すのはおすすめできません。ただでさえ機能やメリットで迷っているのに、顧客を混乱させてしまう恐れがあります。

まずは機能やメリットについて、不明点がないか確認しましょう。話を進めても大丈夫そうな場合に、価格の話題を切り出します。価格の話題に切り替わることを明確にすることで、顧客もスムーズに移行できます。

【コツ7】クロージングに近いタイミングを見極める

クロージングに近いタイミングを見極めることで、成約率が高まります。

具体的には、「この製品・サービスを活用することで課題が解決できる」と顧客が理解したときです。

例えば、下記のタイミングが考えられます。

特に、購入後に関する質問がある場合は自分ごと化が進み、製品・サービスの活用方法を具体的に考えているケースです。的確に回答し、顧客が明るい未来をイメージできれば、クロージングを進めるタイミングといえます。

【コツ8】YESBUT法を利用する

YESBUT法は、相手の意見を一度受け止めてから、自分の意見を述べる話法です。

具体的には、まず「そうですよね」と相手の意見にYESの気持ちを伝えます。次に「ですが、こういったメリットもあります」などと、自分の意見を述べます。このようにYESBUT法を活用することで、相手に嫌な気持ちを持たせません。

相手の意見を最初から否定すると、相手を嫌な気持ちにさせ、自分の意見も聞いてもらえなくなります。そのような事態を避けるため、一度受け入れるステップを踏みましょう。お互いに気持ちのいいコミュニケーションをすることで、自分の意見が通りやすくなります。

【コツ9】FSV話法を利用する

FSV話法とは、下記の要素にもとづいて購買意欲を高める話法です。

Factから順番に話すことで、顧客のイメージが固まり、購入につながります。FSV話法を実践すると、会話の説得力が増し、論理的な提案も可能です。

【コツ10】提案後に先方からの連絡を待ちすぎない

提案後に顧客が「持ち帰った」場合、即座に催促してはいけませんが、待ちすぎもよくありません。

いつ回答があるかわからないままでは、ほかの顧客への営業ができなくなる場合もあります。そのため、持ち帰りとなったタイミングで、スケジュール感をすり合わせておくとよいでしょう。

最初から「1週間以内に連絡してほしい」と約束しておけば、いつまでもモヤモヤする必要はなく、期日を過ぎれば堂々と連絡できます。なお、連絡する際は「何かお困りのことがあれば、お気軽にご相談ください」など、催促している感じが出ないようにすると相手も返信しやすくなります。

【コツ11】普段から自分で練習する

クロージングの経験が浅い場合は、普段から自分で練習することがおすすめです。

普段から練習しておくことで、本番でもスムーズに話を進められます。例えば、何か欲しい商品があった場合に、シミュレーションしてみましょう。

自分で自分を後押しし、購買意欲が高まればクロージングは成功です。慣れておくことで、実際の商談でも自信を持ってクロージングを行えるようになります。

下記の記事では、新規顧客のクロージングについて解説しています。併せてご覧ください。

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さらに成約率を上げるためのポイント

成約率をさらに上げるためには、顧客の状態を正しく把握し、ナーチャリングを図ることが重要です。

顧客状態の変容を的確に掴むことで、適切な情報提供や提案が実現でき、効果的なクロージングにつながります。顧客の状態を正確に把握していれば、下記の観点で顧客により刺さる提案が可能です。

受注確度の高い顧客だけではなく、ほかの見込み顧客にもアプローチすることで失注のリスクを抑え、成約率の向上につながります。

なお、ナーチャリングについては、下記の記事をご覧ください。ナーチャリングの概要や手法について解説しています。

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クロージングに関する注意点

ここまで多くのコツを紹介してきましたが、クロージングを行う際は、下記のポイントにも注意しましょう。

特に、テクニックやコツを会得した人は、テクニックに頼りすぎる傾向があります。顧客の心理状態やテクニックを押さえておくことは必要ですが、それだけではクロージングの成功につながりません。

テクニックに頼りすぎるとどうしても機械的な話運びになってしまい、顧客に伝わります。そうなると顧客は「製品・サービスを売りたいだけで、こちらの事情に興味はないのかな」と判断しかねません。

したがって、テクニックはあくまでも補助として活用し、顧客と真摯に向き合いましょう。顧客の悩みや疑問を解決したいという気持ちが、クロージングにおいて最も重要です。

クロージングに顧客からよくある5つの返答と対処法

ここからはクロージングの際に顧客からよくある5つ返答とその対処法について紹介します。

詳しく紹介しますので、ぜひ参考にして成約につなげてください。

よくある返答1　価格的に厳しい

クロージングの際に顧客からよくあるのが「価格的に難しい」と言われてしまうケースです。このケースの場合、以下の2つが考えられます。

前者の場合は、まずなぜこの価格なのかの根拠を提示して、価格が適正であると納得してもらえるよう説明してみてください。

予算がなく厳しいと言ってきている場合は、無理に提案している商品を売るのではなく、相手の予算に合った他製品があればそれを勧めましょう。

よくある返答2　自分に決裁権がない

商談でよくあるのが、商品の説明をしても「自分に決裁権がないので決められない」と言われてしまうケースです。このケースの場合、決裁権のない人にクロージングを行っても成約につなげられないので、決裁権のある人に同席してもらえるか確認しましょう。

その日に同席してもらうことが厳しい場合は、決裁権のある人を含めて再度アポイントメントを取り、商談を仕切り直すのがおすすめです。

よくある返答3　タイミングが今ではない

「タイミングが今ではない」と断られるケースもよくあります。断り文句の場合も多いですが、顧客が課題に気づいておらず、今ではないと言っているケースもあります。

顧客が課題に気づいていないケースの場合は、相手に現状の課題を伝え、商品を利用してもらうことで改善できることなど導入のメリットをあらためて伝えてみましょう。

なお、顧客が商品に合った課題を抱えてないと成約しづらいため、情報収集しつつ、ナーチャリングを継続しタイミングをあらためてみるのもひとつの手です。

よくある返答4　他社と比べたい

他社と比較したいと言われることもよくあります。この場合は、商談相手がどんな課題を持っているのか確認し、競合との比較表を用意しておきましょう。

このような流れで、あくまで他社を落とすのではなく、他社のメリットも伝えた上で自社の商材を勧めてみてください。

よくある返答5　そもそも魅力的と思っていない

最後に紹介するのは、そもそも顧客が商品を魅力的だと思っていないケースです。

この場合、魅力的だと思わなかった点や逆にどんな商品が気になっているのかのヒアリングが重要になります。相手の返答内容を元に改めて伝え方やアプローチを変えてみましょう。

なお、現時点で成約が難しいような内容であれば、メールマガジンやコンテンツ発信などでナーチャリングを行いつつ、顧客が課題を抱えたときに再度アプローチができるようにしておくのがおすすめです。

クロージングが上手い人がやっている3つのこと

ここからはさらにクロージングが上手い人がやっていることを3つ紹介します。先ほどお伝えしたよくある返答と対策と併せてこちらもぜひ活用してください。

やっていること1　顧客のことを知る

クロージングが上手い人は、顧客について事前に入念なリサーチを行っています。なぜなら、相手をよく知ると成約率が上がるからです。

事前に相手の課題や考え方をリサーチしどんなアプローチをすると響くかまで考えている場合と、ぶっつけ本番で相手の情報がわからない場合では、当たり前ですが、前者の方が成約しやすいでしょう。

顧客のことを知っているのと知らないのでは大きな差があるため、クロージングが上手い人は顧客のことを知るためにしっかりとした事前準備を行っていることが多いです。

事前準備として、知っておきたい情報は下記のとおりです。

これらの情報は、検索やSNS、会話で得ることができます。些細なことでも商談時に役立つこともあるので、日ごろから情報をストックし、共有できるようにしておくと良いでしょう。

やっていること2　最初から最後までの台本を作る

顧客を知ること以外に、最初から最後まで台本を作るということもクロージングが上手い人がやっていることのひとつです。台本というのは、集めた情報から顧客と会って契約までの流れを複数パターン想定しておくことです。

例えば、下記の画像のように商談でネックになっている部分の話の場合、想定されるBパターン、Cパターン、Dパターンのように事前に準備をしておくイメージです。

準備不足で想定にないパターンが来てしまうと、焦ってしまったり、うまく説明できなかったりしてしまうことはよくあることです。

焦りを感じる対応や不十分な説明では、先方が納得することは考えにくく、成約もむずかしいでしょう。どんな展開になっても慌てずに商談を進めるためにも、事前に想定できるパターンすべてに対応できるよう、準備しておくことは重要です。準備をして商談に臨むことで、相手に納得感を与えながら話を進めることができ、クロージングの成功率をあげることができます。

やっていること3　その場ですべてが完結する準備をする

最後はその場ですべてが完結する準備をしておくことです。例えば、今回は成約まで行かなそうな相手でも、その場で成約が完了できるところまで常に準備をしておくことが重要です。

思っていた以上に相手の反応が良く、成約できそうなのに契約書を持ってきていなかったとしましょう。この場合、商談時はとても良かったのに、後日やっぱりもう少し検討したいなどの理由で先延ばしされてしまい、成約の機会を逃してしまう恐れがあります。こういった機会損失をしないためにも、どんな相手の場合でもその場で成約できる準備を行っておくのが大切です。

また、成約後は顧客との関係作りも非常に重要です。顧客の満足度を高めることができれば、満足した顧客はリピーターになり、長期的なビジネスの安定につながるからです。既存顧客との関係維持について詳しく知りたい方は下記の記事を一読ください。

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クロージングを成功させるためには、基本的なテクニックやコツを押さえた上で、クロージング率を向上させる仕組みを構築しておくことが重要です。

例えば、MAツールを活用して質の良いリードを選定する仕組みを作ったり、ナーチャリングの仕組みを整えたりしておくのが有効です。さらに、営業前の見込み顧客の調査や提案書、見積の作成、準備などに時間を取られないような仕組み作りもできると良いでしょう。

また、クロージングの成功率を上げるには、商談前の事前準備は特に重要です。本記事で紹介したとおり、顧客のことを知ることや商談時の台本を作成すること、その場で契約が完了できる準備をしておくなど事前の準備を念入りにすることで成功率の向上が見込めます。

なお、最も大事なことは顧客の立場で考え、最適な提案をすることです。テクニックやコツに頼りすぎた機械的な商談は顧客に見抜かれ、クロージングにつながらない恐れがあります。真摯な姿勢で顧客の疑問や悩みを解消することを優先して、クロージングの成功率向上を図りましょう。