カスタマージャーニーマップの無料テンプレート7選!作り方や作成時の注意点も解説

カスタマージャーニーマップの無料テンプレート7選!作り方や作成時の注意点も解説

カスタマージャーニーマップを作成すると、顧客の状況にあわせた有効なマーケティング施策を検討できますテンプレートを使えば短い時間で、精度の高いマップの用意が可能です。そこでこの記事では、無料テンプレートを紹介しつつ、カスタマージャーニーマップの作り方や注意点を詳しく解説します。

なおナイルではSEO対策・コンテンツ制作などのウェブマーケティング支援を提供しています。サービス詳細や費用の目安などを掲載した資料をご用意していますので、こちらからお気軽にダウンロードしてください。

ナイルのWebコンサルティングサービス資料

カスタマージャーニーマップテンプレートをダウンロード

この記事は、ナイル株式会社の配布するテンプレートに沿って解説を進めます。テンプレートは以下からダウンロードしてください。

カスタマージャーニーマップ 無料テンプレート ダウンロード

そのほかのテンプレート7選は記事の後半でお伝えします。お急ぎの方は、 こちらよりジャンプしてご覧ください。

カスタマージャーニーマップとは

カスタマージャーニーとは、顧客(カスタマー)が商品・サービスを知ってから、購入・利用に至るまでの心理や体験を「旅(ジャーニー)」に例えたものを言いますこの思考のフレームワークを可視化したのが「カスタマージャーニーマップ」です。

カスタマージャーマップの例

出典:カスタマージャーニーマップとは?3つのメリットや効果的な作り方を紹介

マップの横軸は、顧客がゴールにたどり着くまでの状態を時系列であらわします。

項目はBtoCかBtoBかなど、顧客の購買プロセスの違いにあわせて設定します。

BtoCの場合 「認知」→「興味・関心」→「比較・検討」→「行動」
BtoBの場合 「認知」→「情報収集」→「比較・検討」→「商談」→「承認・決済」

 

なぜBtoBの工程が多くなるかというと、購入の意思決定までのプロセスが長期化しやすいからです。一般的な企業の場合、サービスの購入が承認されるまでには上司や役員など複数のキーパーソンが存在します。それぞれの承認を経てようやく購入の意思決定が行われるため、長くなります。

BtoBの購買プロセスについてはこちらの記事を併せてご覧ください。

このように、マーケティング的なゴールやキーパーソンの有無、そのプロセスに合わせて横軸を増減させましょう。

一方、マップの縦軸は、顧客がゴールにたどり着くまでの間の思考や行動をあらわします。項目には「行動」「状況」「思考」「コンテンツ」「検索キーワード」などが入ります。

カスタマージャーニーマップの作成は「横軸ではゴールまでのプロセスを分解する」「縦軸では項目ごとのペルソナの動きや考えをイメージする」というフローを経て、顧客の行動や思考を可視化していく作業と言えます。

カスタマージャーニーマップの作り方7つのステップ

この項目では、カスタマージャーニーマップの作り方について説明します。

上述のとおり、ナイルのテンプレートに沿って解説をいたしますので、テンプレートを以下からダウンロードした上でお読み進めください。

カスタマージャーニーマップ 無料テンプレート ダウンロード

取り扱う商材はBtoBのSaaS(クラウド上のソフトウェアをインターネットを通じて利用するサービスのこと)と仮定してお読みください。

カスタマージャーニーマップの作り方7ステップ

出典:カスタマージャーニーマップとは?3つのメリットや効果的な作り方を紹介

ステップ1 ペルソナを設定する

最初にやるのはペルソナの設定です。ペルソナとは「自社の商品・サービスの典型的な顧客モデル」のことを言います。ペルソナを設定しないと顧客像がはっきりしないため、どういったマーケティング施策が有効かの予測ができません。カスタマージャーニーマップも曖昧なものになってしまうため、ペルソナは慎重に設定しましょう。

まずは下記のような項目を設定し、ペルソナを作り上げていきます。

顧客像を作る7つのペルソナ設定項目

  1. 基本的な情報(氏名、年齢)
  2. 居住地
  3. 職業(業種、役職)
  4. 収入
  5. 生活スタイル(インドア・アウトドアなど)
  6. 家族構成(既婚・未婚、同居している家族など)
  7. よく利用する店舗やサービス

既存顧客がいる場合は、その情報をもとにペルソナを設定するのがおすすめです。新商品・新サービスで顧客がわからない場合は、新たに設定していくことになります。

新たに設定するときに気をつけたいのは「ペルソナをあまりに具体的にしすぎないこと」ですペルソナを詳細まで作り込みすぎると、当てはまる人が限られ、かえって現実とかけ離れた「幻想」になりかねません。多少アバウトでもかまわないので「このペルソナが持つ課題」を考えて設定してください。対象を狭めすぎて、アプローチできる層があまりに少ないことのないようにしましょう。

ここでは仮に、下記の男性をペルソナとしてお話を進めます。

今回設定したペルソナ(例)

  • 40代男性
  • 食品の卸会社に勤務(総務部長)
  • 自社や取引先のDX化が進まないのが悩み
  • 業務効率化に役立つウェブサービス(受注業務のデジタル化)を探している

ペルソナ設計に関しては下記の資料で作り方を詳しく解説しています!ぜひ併せてご確認下さい!

ステップ2 ペルソナがたどり着くゴールを決める

次に、設定したペルソナにたどり着いてもらいたいゴールを決めます。

ゴールはビジネスの内容や、顧客のペルソナによってさまざまなものが考えられます。具体的には「商品購入」「サービスの導入」「リピート購入」「資料請求」「実店舗への来店」などです。今回はBtoBのSaaSなので「サービスの導入」と仮定して進めましょう。

ステップ3 マップの縦軸・横軸を設定する

カスタマージャーニーマップの縦軸・横軸の例

 

定めたゴールに向けて、カスタマージャーニーマップの縦軸・横軸を設定します。

上述したように、横軸には顧客がゴールにたどり着くまでの状態、縦軸には顧客がゴールにたどり着くまでの間、どんなことを考えたのか・どんな行動を取ったのかを表すものが入ります。自社の商材やサービス内容を踏まえ、テンプレートに書き込んでみましょう。

どう縦軸・横軸を設定したら良いかわからない場合は、ナイルまでお気軽にご相談ください。

ステップ4 タッチポイントを設定する

次に、タッチポイントを設定します。

タッチポイントとは「商品・サービス・ブランドと、顧客との接点」のことです。下記にタッチポイントの例を挙げます。

オンラインの場合 ウェブサイト・ウェブ広告・SNS・EC・ウェビナー
オフラインの場合 チラシ・郵送DM・実店舗・展示会・セミナー

今回の商材(BtoBのSaaS)であれば、ウェブサイト・ウェブ広告・ウェビナーを中心とした、オンラインのタッチポイントが中心になることが多いです。ほかにもフェーズごとに顧客とどんなタッチポイントを持てるかを考え、洗い出しておきましょう。

洗い出しができたら、以下ステップ5や6で解説するように、タッチポイントごとにペルソナの行動や感情を洗い出し、マップにまとめていきます。

なお、タッチポイントを考えるときに注意したいのが「顧客はこちらの想定どおりに動いてくれない」という点です。想像していたタッチポイントが現状と異なる可能性もありますので「理想」と「現実」を分けてタッチポイントを設定してください。都度実際の状況を確認し、それに合わせて対策します。

ステップ5 顧客の行動を洗い出し、時系列に並べる

顧客の洗い出しをマップに並べた例

 

ここまででカスタマージャーニーマップの枠組みが完成しました。続いてはマップの項目や、タッチポイントを踏まえて、具体的にマップの中身を穴埋めします。

まずは顧客の行動です。各ステップごとに顧客がどのような行動をとり、どんなタッチポイントと接するかを洗い出し記入しましょう。ただし、自社の先入観や希望的観測で顧客の行動を決めつけてしまうと実態とそぐわない内容になってしまいかねません。実際の顧客にアンケートやヒアリングを行いつつ記入を進めるのがおすすめです。

ステップ6 顧客の感情や思考の洗い出しをする

顧客の感情や思考の洗い出しのマップ記載例

 

次に、顧客の感情や思考の洗い出しを行います。

ステップ5と同様に、マップの項目やタッチポイントの想定を踏まえて考えていきます。ただ、ここでも自社の理想・願望を現状と混同しないように記入を進めましょう。なぜなら、自社の希望が混じると、顧客が抱くネガティブな感情には目を向けにくくなってしまうからです。

顧客の感情・思考を記入する際は、以下の点を参考に進めるのがおすすめです。

顧客の感情・思考を記入する際の参考

  • 顧客へのアンケート・リサーチ
  • ペルソナに近い属性の社員へヒアリング
  • カスタマーサービスに寄せられたホットボイス(意見や要望)
  • SNSやレビューサイトでの顧客の感想

ステップ7 現状の課題を見つけ、施策を検討する

施策検討のマップ記載例

 

最後に、ここまでの内容をもとに、どういったコンテンツや検索対策が必要かをまとめ、カスタマージャーニーマップに書き込みます。

マップがひととおり埋められたら、下記の項目に沿って現状の課題をチェックしましょう。

  • ペルソナの行動と合っていない部分はどこか
  • 感情や思考に寄り添っていないポイントはないか

今回のペルソナであれば「受注業務をデジタル化し、業務効率を向上させたい」という希望があります。「実際にこのサービスを導入し、業務効率化に成功した企業の事例」が掲載されていれば、顧客の感情・思考に寄り添っていると言えます。

それぞれの項目が顧客に寄り添えているか、寄り添えていないのであればどう改善すればいいか、ひとつずつ検討していきましょう。

なお、ここで紹介したテンプレートを利用するカスタマージャーニーの作り方について、詳細に解説した動画も合わせてご覧ください。

 

また、以下の記事でも詳しくご説明しています。あわせてご覧ください。

カスタマージャーニーマップを作るときの3つの注意点

ここからはカスタマージャーニーマップを作るときの注意点を紹介します。

注意点1 ペルソナの具体性は「適度」にとどめる

上述したように、ペルソナの具体性は「適度」にとどめることが重要です。

複数の人物を想定したペルソナを設定すると、顧客像があやふやなものになってしまいます。ターゲットの顧客像が複数ある場合、それぞれのペルソナ・カスタマージャーニーマップを作りましょう。

また、一人を具体的に設定する場合でも、先ほどもお伝えしたようにペルソナがただの幻想にならないよう注意するのも大切です。ペルソナを具体的にしすぎると、現実離れしすぎて当てはまる人がいない、といった事態になりかねません。

ペルソナは特定の一人にしつつも、属性を多少アバウトにしておくのがおすすめです。具体性を「適度」にとどめておくことで、このペルソナと共通の課題を持つ人がターゲットになる可能性を高めましょう。

注意点2 理想と現実を混同しない

「こうなってほしい」という顧客への希望から、カスタマージャーニーマップが現状とかけ離れたものになってしまうことがあります。

顧客の日常生活における行動が何でもこちらの思いどおりになることはありません。想定しているステップには進まず、戻ったり、離脱したりすることも考えられます。

理想と現実が混同したカスタマージャーニーマップでは、顧客の行動のヨミを大きく外してしまいかねません。現状の顧客目線に沿ったものになっているか「ホットボイスを集める」「既存顧客へのヒアリングを実施する」など、客観的な視点を取り入れて検証をしつつマップを作成しましょう。

注意点3 最初から完璧を目指さず、精度を徐々に高める

最初から完璧なカスタマージャーニーマップを作成するのは難しいため、まずは簡易的なマップを作成しましょう。完璧を目指していると「カスタマージャーニーマップ作成がなかなか進まず、課題や改善点がいつまでもはっきりしない」「カスタマージャーニーマップを作り込みすぎて、ステップどおりに進まない顧客に対し柔軟に対応できない」などのデメリットが生まれます。

はじめは項目を増やしすぎず、シンプルなカスタマージャーニーマップを作成するのがポイントです。その後少しずつブラッシュアップしていくことで、精度の高いマップが完成します。

こちらの記事でも詳しく解説していますので、併せてご覧ください。

カスタマージャーニーマップ 無料テンプレート7選

最後にカスタマージャーニーマップのテンプレートを無料でダウンロードできるページを7つ紹介します。自社のビジネス内容や目的にあわせて、使いやすいテンプレートを選んでください。

テンプレート1 ナイルのマーケティング相談室

テンプレート1 ナイルのSEO相談室

 

出典:ナイルのマーケティング相談室

SEOコンサルティングやコンテンツマーケティング支援を行う、ナイル株式会社のテンプレートです。BtoBにもBtoCにも使え、項目もスタンダードな内容のため、カスタマージャーニーマップを初めて作成する人にも何度も作成している人にもおすすめです。

カスタマージャーニーマップの作成方法は、YouTubeチャンネル「ナイルTV」で詳しく解説しています。

企業名・サービス名 ナイル株式会社「ナイルのマーケティング相談室」
ダウンロードURL https://www.seohacks.net/ebook/21271/
ダウンロード時のフォーム入力 あり
特徴 スタンダードなテンプレートでBtoBにもBtoCにも使えるため、どんなシーンでも活用できる

 

テンプレート2 ferret

テンプレート2 ferret

 

出典:ferret

ウェブマーケティングメディア「ferret」のシンプルなテンプレートです。横軸が「認知」「関心」「コンバージョン」のみと項目が少ないため、カスタマージャーニーマップ初心者に最適です。

企業名・サービス名 株式会社ベーシック「ferret」
ダウンロードURL https://ferret-plus.com/user/registration/new?cv_target_id=53&cv_target_type=useful-item
ダウンロード時のフォーム入力 メールアドレス もしくは SNSアカウント(X・Facebook・Yahoo!)で会員登録必須
特徴 シンプルなテンプレートでとっつきやすい。初めてカスタマージャーニーマップを作りたいときに。

 

テンプレート3 INNOVA

テンプレート3 INNOVA

 

出典:INNOVA

BtoBマーケティングを支援するイノーバ社では「BtoB」と「EC」の2種類のテンプレートがダウンロードできます。

「テンプレート活用のポイント」や「記入サンプル」もついてくるため、手が止まることなくスムーズにマップを埋められます。

企業名・サービス名 株式会社イノーバ
ダウンロードURL https://go.innova-jp.com/library/customer-journey-template
ダウンロード時のフォーム入力 氏名・メールアドレス・電話番号・会社名・部署名・役職・業種・資本金・資料の使用目的
特徴 記入サンプルがついてくるため、カスタマージャーニーマップをスムーズに作成できる

 

テンプレート4 Bizocean

 テンプレート4 Bizocean

 

出典:Bizocean

テンプレート配布サイト「ビズオーシャン」でも入手ができます。横軸・縦軸とも項目数が多く、カスタマージャーニーマップをしっかりと作り込みたい人に最適です。

 

企業名・サービス名 トライベック株式会社「Bizocean」
ダウンロードURL https://www.bizocean.jp/doc/detail/533307/
ダウンロード時のフォーム入力 メールアドレス もしくは SNSアカウント(Google・Facebook)で会員登録必須
特徴 項目数が多く、細かな部分まで作り込める

 

テンプレート5 ミエルカSEO

 テンプレート5 ミエルカSEO

 

出典:ミエルカ

コンテンツマーケティングやSEO対策分析などを行う、ミエルカSEOのテンプレートにはペルソナシートも付いてきます。カスタマージャーニーマップ作成前にペルソナ作成は必須のため、ペルソナからカスタマージャーニーマップまで、シームレスで作成できるのが利点です。

企業名・サービス名 株式会社Faber Company「ミエルカSEO」
ダウンロードURL https://mieru-ca.com/blog/download/wp3/
ダウンロード時のフォーム入力 会社名・氏名・メールアドレス・電話番号
特徴 ペルソナシートが付いてくるため、シームレスでカスタマージャーニーマップも作成できる

 

テンプレート6 HubSpot

テンプレート6 HubSpot

 

出典:HubSpot

世界120カ国以上の企業でサービス導入されている、HubSpotのテンプレート。7種類のテンプレートがダウンロードできるだけではなく、カスタマージャーニーマップの重要性や作成手順、作成時の注意点なども詳しく記載されており、40ページ弱の大ボリュームになっています。

企業名・サービス名 HubSpot Japan株式会社「HubSpot」
ダウンロードURL https://offers.hubspot.jp/customer_journey_guide
ダウンロード時のフォーム入力 氏名・メールアドレス・会社名・サイトURL・電話番号・従業員数・サービス内容
特徴 テンプレートだけではなく、カスタマージャーニーマップにまつわる大ボリュームの資料もついてくる

 

テンプレート7 DESIGN α

テンプレート7 DESIGN α

 

出典:DESIGN α

ウェブサイト・ウェブアプリを制作している、DESIGN αの記入事例付きテンプレート。AsIsとToBeの2種類があり、2つとも作成すると「現状のユーザー体験からくる課題は何か」「どのような解決策が必要か」の両方を分析できます。

企業名・サービス名 株式会社リオ「DESIGN α」
ダウンロードURL https://designalpha.jp/knowledge/ux/cjm/#cv_cjm
ダウンロード時のフォーム入力 氏名・属性・組織名・部署名・役職・メールアドレス・電話番号・資料の使用目的
特徴 AsIsとToBe2つのテンプレートがついてくる。現状の課題とその解決策の両方を分析できる

 

テンプレートを利用してカスタマージャーニーマップを作成しよう

この記事では「カスタマージャーニーマップの作り方と作るときの注意点」「カスタマージャーニーマップ無料テンプレート」などを紹介しました。

顧客の思考や行動を分析してニーズをつかむのに、カスタマージャーニーマップの作成は最適です。加えて、テンプレートを利用すれば、マップ作成にかかる時間が削減でき、最初から構造化された枠組みの活用が可能になりますので、ぜひ挑戦してみてください。

なお、ナイルでは独自の理論で「裏カスタマージャーニーマップ」というフレームも開発しています。特に駆け出しのBtoBウェブマーケティングにおいて絶大な効果がありますので、こちらもぜひ併せて参考にご覧ください。

「自社だけでカスタマージャーニーマップを作成するのが難しい」「プロの手を借りてスピーディに進めたい」という方は、ナイルまでご相談ください。

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編集者情報

金子 光
金子 光(かねこ ひかる)
新卒で楽天グループ株式会社に入社。
営業管理として40人規模のチームをマネジメント。その後社員3人のベンチャー企業に入社し新規事業立ち上げを経験。
現在はナイルのマーケティング相談室編集長として、Webマーケティングに従事している。
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監修者情報

ナイル編集部
ナイル編集部

2007年に創業し、約15年間で累計2,000社以上の会社にマーケティング支援を行う。また、会社としても様々な本を出版しており、業界へのノウハウ浸透に貢献している。(実績・事例はこちら

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