ユーザーからの問い合わせに自動的に返答をしてくれるチャットボット。今回は、富士通株式会社が開発した「CHORDSHIP（コードシップ）」の特徴やサービスについて紹介します。
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目次
CHORDSHIPとは？
そもそもチャットボットとは、「チャット（雑談）」と「ボット（ロボット）」を組み合わせた言葉で、自動的に会話を生成するプログラムのことを指します。業務効率化の観点から、多種多様な業界や自治体などで幅広く使われているツールです。
CHORDSHIPは、富士通株式会社が2017年11月8日に発売したチャットボットです。富士通が独自に開発した高性能AIを搭載しているのが特徴です。コンピューターがデータの反復学習によって会話のなかに潜むパターンを見つけ出し、自ら学んでいくので、事前のデータが少ない場合でも高い正答率を出すことが可能です。
CHORDSHIPは、コールセンターなど、企業のさまざまなチャネルの顔となり、業務効率化やユーザーとの接点拡大に貢献しています。また、CHORDSHIPはユーザーの声を集めてログの分析を行うことも可能なため、サービス改善に活用されています。
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CHORDSHIP（コードシップ）の特徴
ここからは、CHORDSHIPの特徴を紹介します。
特徴1 ハイブリッドAIによる精度の高い回答
CHORDSHIPは、人が会話するときの法則を見出す対話制御（ルールベース）による絞り込みと、機械学習を組み合わせた「対話・機械学習ハイブリッドAI」です。自らログの分析を行い、自動で学習していくため、使えば使うほどより高性能な返答が可能になります。
通常のチャットボットでは、事前に多量のFAQの入力が必要になります。一方、CHORDSHIPは学習能力が高いため、これまで自社で使用していたFAQだけでも運用が開始でき、企業側への大きなメリットとなっています。
特徴2 顧客体験価値を高めるデザイン
CHORDSHIPでは、コールセンター業務の負担軽減に取り組むだけではなく、ユーザーの体験価値を高められるようアバターデザインにもこだわっています。AIチャットボットキャラクターが、ユーザーの言葉や会話のタイミングに合わせて人間らしい細やかな動きをするため、ユーザーは感情に寄り添ってくれているという感覚が得られるでしょう。
また、運営者向けのチャット分析・管理画面にも工夫が施されています。チャットボットでは随時会話のスクリプトを編集する必要がありますが、専門用語が多く初心者には難易度が高いのがネックです。CHORDSHIPでは、スクリプト編集を初心者でも簡単に行えるよう、分かりやすいアイコンが設定されています。運営者向けのチャット分析・管理画面では、現状のヒット率が大きく表示され、いま何が問題なのかを一目で把握できる仕様となっています。
特徴3 高いメンテナンス性
CHORDSHIPには、ITの知識がない担当者でも簡単に対応できるよう、メンテナンスアシスト機能が備わっています。また、富士通ではチャットボットのチューニングポイントを公開しているため、AIの成長を意図的にコントロールすることも可能です。チューニングに特別なプログラミング技術は必要なく、感覚的に操作できる画面設計がなされている点も使いやすさにつながっています。
特徴4 オペレーターとの分業がしやすい設計
CHORDSHIPがユーザーの意図する回答をできなかった場合は、有人のオペレーターへ速やかに切り替えられます。ユーザーはストレスなくやり取りを続けることが可能です。
特徴5 幅広いサポートメニュー
CHORDSHIPでは、サポートメニューが充実しています。導入にあたり、本稼働する環境のセットアップや管理者向け研修をはじめ、運用に際しては利用状況のレポーティング、有人チャットBPO対応サービスなど、600社以上のコールセンターに関わった富士通ならではのノウハウを活かしたサポートがあります。
CHORDSHIP（コードシップ）でユーザー接点を強化しよう
富士通が提供するCHORDSHIPは、チャットボットの提供のみにとどまらず、コールセンターの外注サポートも請け負ってくれるシステムです。自社の問い合わせ窓口の負担が大きくなっている企業にとって使いやすいサービスとなっているので、業務の効率化やユーザーの満足度を向上させたい場合にぜひ検討してみてはいかがでしょうか。
