お客様の声(体験談)の書き方・作り方!リアルな声にするには?

お客様の声(体験談)の書き方・作り方!リアルな声にするには?

お客様は、インターネットで商品やサービスを探しているとき、「情報がたくさんありすぎて、どれを選んだらいいのかわからない」「本当に自分が求めているものなのかわからない」など、常に不安を抱いています。そこでカギとなるのが「お客様の声」や「体験談」です。

ここでは、お客様の声や体験談をサイト上に設置する理由と、効果的な書き方・作り方についてご紹介します。

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お客様の声や体験談をサイトに掲載することのメリットと効果

お客様は、目的の商品やサービスが信用できるものなのか、さまざまな観点で判断をしています。その判断材料のひとつとなるのが、お客様の声や体験談です。ほかの人が実際に購入・利用した意見や感想を読んで、想像を膨らませ、納得した上で決定します。いわば、疑似体験の役割があるといってもいいでしょう。

お客様の声や体験談には、下記のような効果が期待できます。

  • お客様が持っている不安・期待に重ねることで、さらに商品・サービスへの興味がわく
  • 商品・サービスがいいものであるという証拠になる
  • 実際に多くの人から支持されていることがわかり、企業側が主張するよりも信憑性が増す
  • 強み、アピールポイントを客観的に伝えられる

商品・サービスを利用した第三者の感想を知ることによって、お客様は安心して商品・サービスを購入することができます。お客様の声や体験談は「失敗したくない」「本当に大丈夫かな」といった不安を打ち消し、信頼感と安心感を与える効果があるのです。

お客様の声や体験談に必要な情報

ウェブサイトに、ただ感想や体験談を並べるだけでは、あまり効果は期待できません。では、どのような情報を掲載すればいいのでしょうか。ポイントとなるのは、名前(本名)、年齢、性別、顔写真です。

名前(本名)

イニシャルではなく、名前が記載されているお客様の声や体験談は信頼感が増します。なぜなら、「本名を出してもいいくらい、納得しているんだな」という印象を与えることができるからです。

年齢、性別

同じような要望、悩みを持つ人が自分と同じ年代・性別であるとわかれば、それによって説得力が増し、強い決め手となります。

顔写真

名前と同様、顔写真を掲載することに抵抗のある人は多いはずです。
逆に考えると、お客様の顔写真を載せることができれば、効果は絶大です。「これって本当なのかな?」という不安を解消することができます。その際、なるべく笑顔の写真を掲載するようにしましょう。

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画像引用元:パンフファクトリー/お客様の声

パンフファクトリーのウェブサイトにある「お客様の声」には、実際にサービスを使ったクライアントの写真とともに、会社名と担当者名、その会社の事業概要が紹介されています。

キャッチーな見出しをつけるとなお良し

パンフファクトリーのウェブサイトを見るとわかるように、タイトルまたは目立つ場所に「どんなお客様の声であるかを端的に示すキャッチコピー」があると、クリックしてもらいやすく、より高い効果を生みます。タイトルに「具体的な効果を表す数字」を含んでいると、なおよいでしょう。

お客様の名前(仮名)がそのままタイトルになってしまっているケースも多く見受けられますが、もう一工夫するようにしたいところです。

お客様の声や体験談のわかりやすいレイアウト【具体例】

お客様の声や体験談を掲載したページでありがちなのが、「どれがお客様の声なの?」というレイアウト。
お客様の言葉と自社の主張が混ざってしまうと、せっかく良い意見であっても印象が薄まり、伝わりにくくなってしまいます。

例えば囲み枠を作り、色をつけて「ここがお客様の言葉ですよ」と表示するといった工夫が必要です。

また、手書きのアンケート結果を掲載するのも有効です。手書きの文字には人柄や想いが表れるため、本当の気持ちを感じ取ることができます。PCで入力された文字が並ぶ中、急に手書きの文字が表示されれば、それだけでインパクトがあるでしょう。
同じ「ありがとうございました」という内容でも、PCの文字と手書きとでは、与える印象が大きく変わります。アンケート内容のテキストだけでなく、手書きで書かれた文面を画像で掲載すれば、お客様の声をよりリアルに伝えることができます。

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画像引用元:東急リバブル/不動産会社もお客様の声で選ぶ時代

東急リバブルのウェブサイトではリアルなお客様の声として、手書きのアンケートを公開しています。さらに、良い評価だけでなく悪い評価も掲載することで、信憑性を高めています。

お客様の声や体験談をどうやって集めるか

それでは、お客様の声や体験談をどうやって集まればいいのでしょうか。その方法を確認しておきましょう。

目的をしっかりと明示する

お客様の声や体験談を集めるためには、アンケートを取る必要があります。しかし、個人情報についてはお客様側も敏感になっているため、名前や顔写真を掲載することに抵抗のある人も多くなっています。アンケートをお願いする際は「どういった目的で使うのか?」「○○以外には使わない」といった内容を明記しなければいけません。

また、お客様にアンケートを依頼する場合は、時間がないといった理由で断られることも多くなります。しっかりと目的や意図を伝えながら、根気良く頼んでみましょう。また、商品券やQUOカードなどの謝礼を用意することにより、アンケートが集まりやすくなります。

お客様の名前や顔写真を掲載する場合は、必ず許可(パーミッション)をいただく必要があります。その際、アンケートといっしょに承諾書を用意しておき、その場で確認してサインをいただければスムーズです。書面を準備することにより、きちんとした会社であるという印象を与えることもできます。当然ながら、ご記入いただいた書類は厳重に保管しておきましょう。

例文を渡して「書き方」の参考を示す

文章を書くことに日頃から慣れていないと、いきなり感想を教えてくださいと迫っても、お客様も戸惑ってしまいます。そこでお客様の声や体験談の「サンプル」を用意しておくと、書き方の参考となります。

お客様に直接インタビューする

文章を書いてもらうことは、負担を強いることにもなりますから、直接インタビューするという方法もあります。サービス内容によって、「インタビューできるタイミング」は異なりますし、すぐのインタビューが適さないケースもあります。サービス提供側の負担は増えるでしょう。ですが、お客様負担の軽減という角度では一考の余地があります。

オンラインやSNSなどを活用する

お客様の声や体験談を集めるのに、SNSを活用する手段もあります。SNS上で直接、アンケート依頼をかけるのもよいでしょう。既にサービスに対して肯定的なコメントを残してくださっているのであれば、許可を得て、そのまま掲載する方法もあります。また商品・サービス利用直後の「オンライン経由のフィードバック」を活用することも一つの手段です。

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お客様アンケートで聞くべきポイント

お客様アンケートではどんなことを聞くべきなのか。記事にすることを前提として、質問項目を考える必要があります。以下の4つは、必ず押さえておくようにしましょう。

1. 体験前のことを聞く

商品やサービスを購入する以前に、どんな悩みを抱えていたのか、また、どんな理由で申し込んだのかを聞きましょう。項目としては「どんなお悩みをお持ちでしたか?」「サービスや商品を知ったきっかけを教えてください」というものになります。できるだけ普遍性のある悩みを引き出すことができれば、「お客様の声」として掲載時に、より多くの人の共感を得ることができるでしょう。

「なぜ申し込んだのか」という質問は、今後の顧客獲得にもつながる重要な問いです。「申し込みを決めたタイミング」や「他社と比べて魅力に感じた点」など詳しく聞いておくと、貴重なデータになるはずです。

2. 体験後のことを聞く

実際にその商品やサービスを購入した後、自分や自身の生活にどんな変化があったのか、なるべく具体的に聞くようにしましょう。質問としては「良かった点を3つ教えてください」「購入後(導入後)にどんな変化がありましたか?」というものになります。

商品やサービスにはさまざまな特徴がありますが、そのなかでも、そんなところが気に入ったのか。また、結果として、どんな気持ちになれたのか、など、購入(導入)による具体的なメリットをできるだけ詳細に書いてもらえるようにしましょう。

3. おすすめポイントを聞く

商品やサービスを気に入ってくれたお客さんは、口コミを広げてくれるファンにもなり得ます。「もし、人に薦めるならば、どんなところがポイントになりそうか」を質問してみると、PRすべき点が明確になるでしょう。

質問としては、「あなたが家族や友人にこの商品(サービス)を薦めるならば、誰に何と言ってお勧めしますか」という内容を、2つくらいの質問に分けるとわかりやすいかもしれません。できれば「みんなに薦めるためのポイント」ではなく「特定の誰かに薦めるためのポイント」を引き出すような、質問が好ましいです。得た回答によって、さらに精度の高いマーケティング施策へとつなげられるでしょう。

4. 不満ポイントを聞く

よい点ばかりではなく、不満な点を拾い上げることも重要です。商品やサービスの改善につながりますし、ネガティブな意見も聞こうする姿勢自体が、商品やサービス、ひいてはそれを提供する企業の信頼度にもつながります。

質問項目としては「サービスでご不満な点はありませんでしたか」「商品の改善点についてお聞かせください」というふうに、ネガティブな意見をなるべく具体的に引き出すこと。お客様の声への回答欄を設け、回答を公開すれば、改善の姿勢を多くのユーザーに示すことができます。

お客様の声や体験談の「良い」「悪い」

お客様の声や体験談は、商品やサービスを向上させるうえで不可欠ですが、一般に公開するか否かは、注意しないとマイナスの効果となってしまうケースもあります。

こんなお客様の声や体験談は逆効果

お客様アンケートの記入に特典をつけて、声や体験談を集めているケースも散見されますが、明らかに特典目的の定型文の感想や評価では、読む側に良い印象を与えません。

また文章が「整い過ぎてしまっている」のも、リアリティを欠いてしまうでしょう。言葉の使い方に多少違和感があっても、明らかな誤字・脱字でない限り、そのまま掲載するほうが真実味を与えてくれるでしょう。

理想的なお客様の声や体験談とは?

商品やサービスの性質にもよりますが、理想的なお客様の声や体験談は、リアリティがあり、読む人に信頼感や安心感を与えるものです。商品やサービスにとって不利な評価だった際にも、包み隠さず掲載することも一つの手段です。もちろん内容にもよりますし、「悪口」を掲載する必要はありませんが、あるお客様にはデメリットでも、他のお客様にはメリットであるケースもありますので、文章全体のバランスやニュアンスをもとに判断する必要が出てきます。

お客様の声や体験談は大切な「資産」

お客様の声や体験談を集める作業は手間がかかりますが、その分、大きな効果があります。自社の商品やサービスを評価してくれるお客様の声は、とても貴重な資産といえるでしょう。マーケティングという側面からも貴重なデータの一つであり、様々な施策の効果測定にも使えます。

ただし、数を多く集めればいいというわけではありません。信憑性がある意見や、自社がアピールしたいポイントと一致している声を集め、掲載内容をこまめに更新することが大切です。

お客様の声や体験談は、新たなお客様を呼び込むだけでなく、業務を改善していくためのヒントでもあります。いい評価だけでなく悪い評価も真摯に受け止め、商品・サービスの向上に活かしましょう。

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