自分目線ではなくユーザー目線でサイトを評価しよう。代表的手法「認知的ウォークスルー」の簡単なやり方(初心者向け)

自分目線ではなくユーザー目線でサイトを評価しよう。代表的手法「認知的ウォークスルー」の簡単なやり方(初心者向け)

認知的ウォークスルーという言葉を知らない人でも、ユーザーになりきるだけなのでやってみようという初心者向け記事です。言葉を知らなくても実践可能です。本来はユーザビリティの専門家が行うものとされますが、心得さえわかっていれば自分でもやってみることはできます。

「サイトのCVRや離脱率が改善しない」「アクセス解析やヒートマップを見ても良くわからない」「ユーザーテスト(※)を行う費用や時間は無い」

サイトを運用しているとどうしてもユーザー目線ではなく自分目線になりがちですので、そんな時はこの記事を思い出してください。

まずはやってみよう。ユーザーテストの概要とそのメリット

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認知的ウォークスルーとは

認知的ウォークスルーというと何だか難しそうに聞こえますが、何のことはありません。一言で言うと、「ユーザーになりきってサイトを使う」という、それだけです。

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それだけ?と思われるかもしれません。しかし、これまでそのようにユーザーの気持ちになりきって自分のサイトを利用してみたことはあまり無かったのではないでしょうか。 やってみると意外と多くの発見が得られる、まさに灯台下暗しと言える調査手法です。

ユーザビリティやデザインの専門家が行う手法として紹介される場合が多いですが、一般のウェブ担当者やサービス運営者がサイト課題を把握する上でも十分有効な手法と思います。

認知的ウォークスルーの進め方・ポイント

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ここでは「認知的ウォークスルー」を行うにあたっての進め方・ポイントをご紹介します。

①ユーザーのニーズ・目的を考える

ユーザーは、必ず何らかのニーズ・目的を持ってサイトにやってくるはずです。 それがどのようなものであるか、想像をしたり、調査をしたりして想定しておきましょう。

例えばECサイトなら商品購入、リード獲得の為のサイトならお問い合わせ、といった具合です。

また、よりユーザー像を明らかにするため、下記の内容も出来るだけ明確にしておくことが望まれます。

  • 競合サイトとの違い(何故ユーザーは競合サイトでは無く、あなたのサイトを利用するのか?)
  • 性別や年代などのユーザー属性の特徴
  • ユーザーの利用デバイスや環境(自宅でPCなのか、電車でスマホなのか)
  • ユーザーのインターネット習熟度
  • ユーザーのサービスに対する習熟度

こういった事項は、社内の営業担当者(顧客と触れ合っている人)や、サービスの責任者(サービスについて熟知しており、ユーザー像についても深く考えている人)にヒアリングして、改めて共通認識をとっておくとより良いでしょう。

売上等のビジネス目的を追うことに必死になるあまり、こういったユーザーニーズへの考慮がおざなりになってしまっている場合もあるかもしれません。しかしユーザーニーズの把握は、サイト改善における基本となりますので、しっかり考えておきましょう。

こういったユーザーニーズをある程度把握しておくことにより、のちに認知的ウォークスルー(なりきり)を実施する際に、よりユーザーに近い心理状態でサイトを利用することができ、主要な課題を発見しやすくなります。

②ユーザーの行動シナリオ(スタート・ゴール)を考える

ユーザーのニーズや目的を定義した後は、ユーザーがその目的を達成するための行動シナリオを考えます。ここでは、ユーザーのスタートとゴールを明確にすることを意識します。

スタートについては、アクセス解析データを参考にし、ユーザーがどこからサイトに流入してくる場合が多いのか、(検索?広告?他サイト?メルマガ?)どこからの流入がビジネス上重要になるか、を把握します。同時に、どのページでユーザーが目的を達成するのかのゴールを定めておきます。

③ユーザーの気持ちになりきって、スタートからゴールを目指してサイトを利用する

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ユーザーのニーズ・シナリオを定めたら、実際に、そのユーザーになりきったつもりで、サイトを利用してみましょう。実際のユーザーの行動と同じように、事前に定めたサイト利用時点のスタートから、ユーザー目的を達成するためにゴールに向かってサイトを利用します。

その際は、ユーザーになりきりながらも、下記のポイントをチェックしておきましょう。

ユーザーは、そのサイトで目的が達成出来ることがわかるか?

サイトのスタートに立った時点で、そもそもそのサイトで目的が達成出来ることがわかるようになっているでしょうか。例えば、エアコン等の特定の製品を求めて通販サイトにやってきたとしても、扱っている商品のカテゴリがすぐにわかるようになっていなければ、ユーザーは離脱してしまう可能性が高くなります。

ユーザーは、目的を達成するためのやり方がわかるか?

そのサイトで目的が達成できることがわかったとしても、その目的達成の為のやり方が自ずとわかるようになっていないと、やはり離脱の可能性は高くなります。

例えばその通販サイトで数多くの種類のエアコンを扱っていることが分かったとしても、ユーザーが購入したい条件に合うエアコンを探す為の検索機能や並び替え機能が分かりにくければ、ユーザーは途中で諦めてしまうかもしれません。

ユーザーが抱くであろう不安や疑問が解消されるようになっているか?

Webサイトでの商品購入やサービス申し込みを検討しているユーザーは、多くの場合何かしらの不安や疑問を抱えているものです。そしてそれらの不安や疑問が解消しない限りは、購入や申し込みの決断には中々至りません。

こういった不安や疑問は、準備段階で予め調査・想定しておくことが望ましいですが、実際になりきって利用してみることにより、初めて見えてくる部分も多いでしょう。そういった発見も、この手法の利点の1つです。

なお、不安や疑問の解消の為の施策としては、「よくある質問」等のFAQコンテンツを充実させると共に、ユーザーが疑問や不安を感じるであろうサイトの各所にそれらの解消のためのコンテンツを散りばめて設置する、等が考えられます。

まとめ

このようにユーザーになりきってサイトを利用することで、「ここが使いにくい」「ここがわかりにくい」「ここがユーザーの不安につながっているのではないか」等のサイト課題が細々と出てくるはずです。

さらに、ここで得られた発見と、アクセス解析やヒートマップ、ユーザーテスト等の別手法で得られた発見を合わせることにより、さらに発展的な課題を抽出することができます。

是非、一度ユーザーに「なりきって」サイトを使ってみましょう。すぐに試せるとてもシンプルな手法ですので、本記事を参考に実施してみてください。

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